Welche Formulierungen werden aus Bewertungen von KI übernommen? Kurz gesagt: Sätze mit konkreten Nomen, messbaren Abläufen und klaren Prozessbeschreibungen. Allgemeine Lobworte ohne Kontext landen dagegen selten in einer KI-Empfehlung.

Warum bestimmte Sätze „extrahierbar" sind (konkrete Nomen und Prozesse)

KI-Assistenten – also Sprachmodelle wie ChatGPT, Gemini oder Perplexity, die auf Suchanfragen mit zusammengefassten Empfehlungen antworten – scannen Bewertungstexte nach sogenannten Ankerpunkten. Das sind Wörter oder Phrasen, die eindeutig einer Kategorie zugeordnet werden können: einem Ort, einem Ablauf, einer Person, einer Zeitspanne.

Ein Satz wie „Die Terminbuchung über Doctolib hat weniger als zwei Minuten gedauert" enthält drei Ankerpunkte: die Plattform (Doctolib), den Vorgang (Terminbuchung) und eine Zeitangabe. Solche Sätze sind für KI-Systeme leicht zu verarbeiten und leicht zu zitieren.

Ein Satz wie „Alles war super, sehr empfehlenswert" enthält dagegen keine verwertbaren Ankerpunkte. Er ist nicht falsch – aber er ist für KI unsichtbar, weil er nichts Spezifisches beschreibt.

Was macht einen Satz extrahierbar? - Konkrete Nomen: Praxisname, Behandlungsraum, Buchungsplattform, Parkplatz - Prozesse: Anmeldung, Wartezeit, Beratungsgespräch, Abrechnung - Personen mit Funktion: „die Rezeption", „der Techniker", „Frau Müller an der Kasse" - Zeitangaben: „innerhalb von 24 Stunden", „pünktlich um 10 Uhr"

Formulierungen mit hoher Zitat-Chance: Ablauf, Zeit, Kommunikation

In unseren Messungen tauchen drei Themenbereiche besonders häufig in KI-generierten Empfehlungen auf, wenn sie in Bewertungen konkret beschrieben werden:

1. Ablauf und Prozess Beschreibungen, wie etwas funktioniert hat – nicht nur, dass es gut war. Beispiel: „Ich habe online über Booksy gebucht, wurde beim Ankommen sofort begrüßt und musste kein Formular ausfüllen." Dieser Satz beschreibt einen Ablauf von drei Schritten. KI kann ihn direkt als Prozessbeschreibung verwenden.

2. Wartezeit und Pünktlichkeit Zeitangaben sind für KI besonders wertvoll, weil sie objektiv klingen. „Ich wurde exakt zur vereinbarten Zeit aufgerufen" oder „Die Wartezeit betrug keine zehn Minuten" sind Formulierungen, die typischerweise in Empfehlungen übernommen werden, wenn jemand fragt: „Welche Praxis in Wien hat kurze Wartezeiten?"

3. Kommunikation und Erreichbarkeit Sätze wie „Auf meine E-Mail wurde noch am selben Tag geantwortet" oder „Die Mitarbeiterin hat alles ruhig erklärt, ohne Fachbegriffe" beschreiben Kommunikationsqualität konkret. Das ist ein Bereich, den viele Kunden bewerten wollen, aber oft nur vage formulieren.

Thema Schwache Formulierung Starke Formulierung
Ablauf „Alles hat geklappt" „Anmeldung, Behandlung und Abrechnung liefen reibungslos hintereinander"
Zeit „Keine lange Wartezeit" „Ich wurde nach fünf Minuten aufgerufen"
Kommunikation „Sehr freundlich" „Die Ärztin hat sich Zeit genommen und alles auf Deutsch erklärt"

Vermeiden: Floskeln, reine Lobworte ohne Details, widersprüchliche Angaben

Es gibt Formulierungen, die KI-Systeme typischerweise überspringen – nicht weil sie negativ sind, sondern weil sie keine verwertbare Information enthalten.

Floskeln ohne Substanz: - „Absolut empfehlenswert!" - „Top Laden, gerne wieder!" - „5 Sterne, alles super!"

Diese Sätze sind für Suchmaschinen und KI-Assistenten schwer einzuordnen. Sie enthalten kein Nomen, keinen Prozess, keine Zeitangabe.

Widersprüchliche Angaben sind ein weiteres Problem. Wenn eine Bewertung schreibt „super schnell, aber ich musste ewig warten", kann KI diesen Satz nicht sinnvoll verwenden. Widersprüche senken die Wahrscheinlichkeit, dass ein Text zitiert wird.

Übertriebene Superlative wirken auf KI-Systeme ähnlich wie auf kritische Leser: unglaubwürdig. „Das beste Restaurant in ganz Österreich" ist eine Behauptung ohne Beleg. „Die Pasta war frisch gemacht und kam heiß auf den Tisch" ist eine Beobachtung – und damit zitierfähig.

Wenn du verstehen möchtest, wie du Kunden um Feedback bittest, ohne gegen Plattformregeln zu verstoßen, findest du dazu einen eigenen Leitfaden: Bewertungen auf Google bekommen: So fragst du Kunden um Feedback, ohne gegen Regeln zu verstoßen.

Wie du Review-Guides für dein Team formulierst (ohne zu steuern)

Ein Review-Guide (auf Deutsch: Bewertungsleitfaden) ist ein kurzes internes Dokument, das deinem Team erklärt, wie es Kunden auf Bewertungen hinweisen kann – ohne ihnen vorzuschreiben, was sie schreiben sollen. Das ist wichtig, weil Plattformen wie Google, Tripadvisor oder Jameda das Steuern von Bewertungsinhalten ausdrücklich untersagen.

Was ein guter Review-Guide enthält:

1. Den richtigen Moment benennen Wann ist der beste Zeitpunkt, einen Kunden auf eine Bewertung hinzuweisen? Direkt nach dem Abschluss, beim Bezahlen, oder per Nachricht am nächsten Tag? Legt das gemeinsam fest.

2. Eine neutrale Formulierung für die Bitte Beispiel: „Wenn Sie möchten, freuen wir uns über eine kurze Rückmeldung auf Google – gerne auch, was Ihnen besonders aufgefallen ist." Der Zusatz „was Ihnen besonders aufgefallen ist" lädt zu konkreten Beschreibungen ein, ohne Inhalte vorzugeben.

3. Plattformen nennen, die für eure Branche relevant sind Für ein Restaurant in München: Google Business Profile (das kostenlose Unternehmensprofil bei Google, das in der Suche und auf Maps erscheint) und Tripadvisor oder TheFork. Für eine Arztpraxis: Jameda. Für einen Friseursalon: Google und Treatwell oder Booksy. Mehr dazu, welche Plattformen für deine Branche zählen, erklärt dieser Artikel: Welche Plattformen zählen für deine Branche? Ein Praxisleitfaden für Bewertungen, die KI wirklich zitiert.

4. Keine Musterformulierungen für Kunden Gib Kunden keine Texte zum Kopieren. Das wirkt unecht, verstößt gegen Plattformregeln und produziert genau die gleichförmigen Sätze, die KI nicht zitiert.

Mini-Übung: 10 Beispieltexte und was KI wahrscheinlich zitiert

Hier sind zehn kurze Bewertungsausschnitte. Überlege bei jedem, ob er einen Ankerpunkt enthält:

  1. „Sehr nett und kompetent." → Kein Ankerpunkt.
  2. „Die Rezeption hat meinen Termin innerhalb von zwei Stunden umgebucht." → Ankerpunkt: Prozess + Zeit.
  3. „Alles top, gerne wieder!" → Kein Ankerpunkt.
  4. „Parkplätze direkt vor dem Eingang, kein Stress beim Ankommen." → Ankerpunkt: Ort + Situation.
  5. „Die Beratung hat 45 Minuten gedauert, keine Frage blieb offen." → Ankerpunkt: Zeit + Prozess.
  6. „Wirklich empfehlenswert!" → Kein Ankerpunkt.
  7. "Ich habe über Booksy gebucht und wurde pünktlich um 14 Uhr aufgerufen." → Ankerpunkt: Plattform + Zeit.
  8. „Freundliches Personal." → Kein Ankerpunkt.
  9. „Die Rechnung wurde mir per E-Mail zugeschickt, alles transparent aufgelistet." → Ankerpunkt: Prozess + Kommunikation.
  10. „Nie wieder!" → Kein verwertbarer Ankerpunkt (auch wenn negativ).

Die Sätze 2, 4, 5, 7 und 9 haben die höchste Zitat-Chance. Sie beschreiben etwas Konkretes, das eine KI in eine Empfehlung einbauen kann.

Wenn du wissen möchtest, ob KI-Assistenten dein Unternehmen aktuell überhaupt nennen, kannst du das mit dem kostenlosen Check von suggestedby.ai messen. Und falls du auch weißt, wie du auf kritische Stimmen reagierst, hilft dieser Leitfaden weiter: Auf negative Bewertungen richtig antworten: Vorlage-Strategie für Betriebe in Deutschland und Österreich.